深圳信游天下旅行社唐雪源：旅行社的“调度员”

 

　　“正常下班是5点半，估计今晚又得加班了。”在唐雪源看来，加班对于计调来讲是一件很平常的事。此时，唐雪源所在的办公室里，电话铃声、传真机声、打字声、讲话声不绝于耳，大家忙得热火朝天，似乎都没有下班的意思。

 

　　“行程安排短信，让地接社发给游客就好了，还需要逐个追踪确认吗?”笔者问。

 

　　“当然要。”唐雪源肯定地答道，“最近我们已经有过一次教训了。一位游客报名珠海一日游，我们已提前告知行程，游客也准时赶到出发地点，但由于地接社未与游客直接联系，导致客人错过了旅游大巴，最后投诉我们公司，影响了公司的形象。这件事，计调负有一定责任。”

 

　　“计调就是旅行社的调度员，哪个团队该出发了，哪个团队该订票了，哪个团队该返程了……计调都要心中有数。”唐雪源说。

 

　　笔者从深圳市信游天下旅行社的计调员培训手册上看到，控制成本和保证质量是考核计调工作的两大内容。一名优秀的计调要在控制成本的前提下，尽可能地争取到最好的酒店、最好的餐馆;在旅游旺季时，顺利调配旅游车、安排导游;在出现旅游纠纷时，迅速安抚客人情绪，调解客人与导游或是其他旅游企业之间的争端，降低旅行社的运营风险。

 

　　“有人说，计调如神仙，上能调动飞机，下能调动火车、汽车和轮船。事实上，计调的作用，更多地体现在沟通协调上。”唐雪源说。

 

　　下班时间到了，唐雪源的办公桌上的电话依然响个不停，QQ也在不断地闪动着。

 

　　这一天，唐雪源手头上还有很多事需要跟进：“云南6天双飞团”在打特价，咨询电话很多;深圳出发到湖南莽山的旅游团已是第三次报价，线路仍在调整;深圳发往广西的旅游团需要落实酒店、景区，要开始订票了;清明小长假，电话咨询桂林、厦门、武汉等短线游的客人比较多;云南、华东线的旅游团在等待设计线路。同时，她还要付出更大的耐心来接听和回复各类投诉电话。

 

　　国内游计调的工作如此繁琐，以至于唐雪源不得不将工作按紧急程度分为四个等级，一一写到纸上。笔者看到，“重要又紧急事务”那栏已经写满了。

 

　　作为计调，唐雪源几乎每天都会经历“退单”。不久前，唐雪源给一个“阳朔3天休闲游”团队报线路和价格，前后6天给客人报了8份行程，最终客人还是选择了别的旅行社。这让唐雪源感到一丝失落，“毕竟跟了这么久。”认真的她再次拿起电话，向客人了解选择别家的原因。唐雪源做计调两年多，资历不算深，每个学习和提升的机会她都不想放过。

 

　　如今，对于“退单”，唐雪源已经能够坦然面对了。她说：“咨询线路和价格，不一定代表客人最终就会选择你，所以计调必须懂得整合手中的资源，尽可能地把旅游团促成。”现在，唐雪源平均每天能接五六个散客，每周能接三四个团队单。她笑着说：“我不算厉害的。”

 

　　这一天，唐雪源一直忙到晚上9点才下班。