安徽：旅游业界服务品质大提升

      不久前，一位去黄山旅游的台湾客人到了南京才发现，护照落在黄山风景区北海宾馆了。该宾馆员工连夜下山驱车把护照送到南京。这样的事，在北海宾馆的前台周苇看来是再平常不过的小事了。而正是这样的服务，为宾馆和景区赢来了口碑。近日，记者随国家旅游局“品质旅游，伴你远行”中央媒体采访团，对安徽省的国家级黄金旅游线“两山一湖”（黄山—太平湖—九华山）沿线进行了采访，所到之处，感受最深的就是安徽省旅游局在抓旅游品质，抓服务质量上下了真工夫。
　　《国务院关于加快发展旅游业的意见》明确提出，要把旅游业培育成国民经济的战略性支柱产业和人民群众更加满意的现代服务业。“让人民群众更加满意需要提升服务质量，建设世界旅游强国需要提升服务质量，应对国际旅游竞争需要提升服务质量，提升旅游服务质量是新时期旅游业发展的需要。”国家旅游局副局长杜江在今年年初召开的“2010全国旅游服务质量提升年”启动仪式暨电视电话会议上说。1月23日，安徽省启动“品质游活动周”，在省内拉开了质量提升年的序幕。

　　通过采访记者发现，安徽省旅游界在大治理上做了不少实事。合肥市旅游局局长桑林兵告诉记者，该市加大对违法违规旅行社的处罚力度，针对“零负团费”这个业内顽疾，将成熟的旅游产品线路，如黄山一线，以旅游协会的名义公布了指导价，而且对合同进行了规范。

　　池州市旅委重点检查了旅行社导游带团规范情况、旅行社使用旅游车辆情况、与游客签订的旅游合同规范情况等，“全面提升旅游服务质量，关键在于找准工作中的突出问题和薄弱环节，对此，我们对旅游业发展中存在的问题进行了认真的分析和梳理，并将解决这些问题作为此次活动的重中之重。”池州市旅委副主任巩文生说。

　　提升旅游服务质量是提升旅游品质、打造当地旅游软环境的重要一环，这成为安徽省旅游管理者的共识。“一个地方哪怕旅游资源再好，如果没有相应优异的旅游服务质量和优质的旅游环境，其旅游形象和效益也会大打折扣。”黄山市黄山区区长徐立秋说，“在区旅委、汤口镇政府和黄山风景区管委会的有效合作下，至今没有一例因追客拉客、尾随兜售、不明码标价等问题的游客投诉。”5月份，黄山风景区管委会联合黄山市旅委开展了“黄山精华景观区一日游产品线路”专项整治活动。活动开展两个月来，查处旅行社和导游人员违规违纪事件共49起。

　　大培训成为安徽省旅游系统提升服务质量的又一抓手。合肥市旅游质监所为提高各旅游企业处理旅游投诉的能力和效率，降低旅游投诉率，举办了旅游质量监督员培训班。

　　池州市对旅游行政管理人员和旅游饭店员工、旅行社经营管理人员和导游等进行培训。今年以来，已培训旅游从业人员5000人次。该市还通过“大比拼”等手段，通过评选表彰旅游系统先进单位和个人，举办旅游行业职工技能大赛等方式，选拔优秀人才。

　　服务质量，是一个看似弹性很大的概念，如何让概念落到实处，标准化建设是必要环节。在黄山风景区，所有岗位都是有标准可循的。黄山旅游发展股份有限公司旗下的黄山北海环卫所，负责保洁的面积有160.2平方公里，游步道有7万多级，每个环卫工人在自己负责的路段，每天要按“一粗二细三扫四找”的流程操作。公司旗下狮林大酒店的副总经理朱永杰说，在该酒店，标准细到每个环节，比如客房的电视遥控器应放在离床头柜边10厘米处，下雨天要为客人准备姜汤等。

　　黄山旅游发展股份有限公司是安徽省旅游龙头企业，始终将标准化建设作为一项重要工作。2007年以来，公司积极贯彻市委、市政府关于“国家服务标准化试点城市”的部署，组织景区各部门、各企业扎实开展了旅游标准化建设。“推进旅游标准化，是提升服务品质的内在要求。服务是旅游的生命，标准化是保证服务品质的重要条件。”黄山旅游发展股份有限公司副总裁王玉求说，“通过几年的创建实践，我们深深感到，推进旅游标准化，是打造国际精品旅游景区的重要举措。国际精品旅游景区不仅仅是指拥有一流旅游资源，更重要的是要具有与自然秉赋相匹配的国际竞争力，要在景区保护、管理、服务等方面按国际公认的标准和惯例与国际全面接轨。”通过标准化建设，该公司旗下各企业共发布实施了企业标准6765项，基本做到“管理靠制度、工作靠程序、操作按标准、人人尽职、事事规范”。

　　6月10日，国家旅游局下发了《关于确定首批全国旅游标准化试点单位的通知》，黄山旅游发展股份有限公司等66家企业被确立为“首批全国旅游标准化试点企业”。

　　在国家旅游局下发的《关于2010旅游服务质量提升年第一次旅游市场检查周情况通报》中，安徽省旅游局位列全国第五。安徽省旅游局党组成员、纪检组长陈亚萍在接受记者采访时表示，希望旅游质量提升年活动，能在全省、全行业形成人人关注旅游质量的浓厚氛围，不断增强全行业“质量兴旅”和“以质取胜”的意识。（中国旅游信息网）